Esta tarde me he acercado a la clase de Comunicación que Conor Neill ha impartido en IESE, organizada por el grupo Barcelona Internet Startups de Meetup, así que he decidido publicar este post para recopilar algunas notas que he tomado.
Con el título “Develop Your Communication Skills: Moving People to Action“, la charla (y no solo charla, porque algún ejercicio nos ha tocado hacer) ha girado en torno al uso de la palabra como herramienta de persuasión (que no de manipulación). Hemos empezado con un breve repaso de los orígenes de la retórica y sus tres pilares:
- Logos (premisas racionales, argumentación lógica)
- Ethos (reputación o credibilidad que merece el interlocutor)
- Pathos (componente emocional)
Todo buen comunicador debe cuidar cada una de estas dimensiones en su justa medida, pues ninguna es prescindible y se complementan entre sí.
Sin embargo, más importante que lo que uno dice, suele ser lo que uno escucha. Conor ha hecho hincapié en la necesidad de saber escuchar activamente. Desde niños aprendemos que en un debate o conversación lo normal es defender nuestras convicciones e ideas, a menudo confrontando e incluso rechazando las de los demás. Pero de este modo es muy difícil sacar nada útil de la conversación. Escuchando uno conoce las necesidades y problemas de los demás, de su manera de ver el mundo, de su contexto. Y de ahí puede uno aprender, obtener información nueva. Como no podía ser de otro modo, el principio de Pareto no ha tardado en aparecer: en una conversación uno debería intentar invertir un 80% de su tiempo en escuchar y un 20% en hablar. Como todos sabemos, la mayoría tendemos a invertir esta proporción.
Pero la cosa iba de persuasión; de la idea aristotélica de influenciar a los demás en su pensamiento guiándoles hacia nuestras ideas e impulsándoles a la acción. Por tanto, al preparar una charla uno debería preguntarse “Cuando termine de hablar, ¿qué hará mi audiencia?”. Es decir, enfocar el contenido y la forma de la comunicación hacia un objetivo claro en cuanto a qué acción se quiere obtener. Aplicado a los negocios, la comunicación siempre persigue (o debería perseguir) dos objetivos:
- Aprender (obtener información; del mercado, del producto…)
- Cambiar mentes (percepción de la marca, predisposición del cliente…)
Y he aquí un concepto clave de la case de hoy:
“La gente no se resiste al cambio. Se resiste a ser cambiada”
Morihei Ueshiba, maestro fundador del aikido. Fuente: Wikipedia
O sea, que las personas no tenemos en general problemas en cambiar nuestras convicciones o ideas iniciales siempre y cuando seamos nosotros quienes lideran dicho cambio. Si el cambio viene impuesto desde fuera, se produce un efecto de rechazo que contraviene el objetivo inicial. De este modo, para conseguir el cambio en los demás debemos escuchar para conocer sus inquietudes, evitar la confrontación y en su lugar empatizar (se ha mencionado aquí cierto paralelismo con los principios del Aikido) y dedicarnos a guiar ese cambio desde el acompañamiento y no desde el enfrentamiento.